Omnichannel-Vertriebsstrategie: Alle Kanäle, E-Commerce und CRM effizient verzahnen

In einer zunehmend digitalisierten Welt erwarten Kund:innen reibungslose Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg. Unternehmen, die Verkauf, E-Commerce und Kundenservice über verschiedene Kanäle stringent verbinden, gewinnen deutlich an Wettbewerbsfähigkeit - und setzen neue Maßstäbe bei Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Doch wie gelingt die kanalübergreifende Integration, wenn Daten und Prozesse bislang häufig fragmentiert ablaufen? In diesem Leitfaden erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie eine nachhaltige Omnichannel-Strategie entwickeln, Systeme wie E-Shop und CRM verbinden und Ihren Vertrieb gezielt auf Wachstum ausrichten.

Warum eine Omnichannel-Strategie unverzichtbar ist

• Kunden recherchieren, kaufen und kommunizieren heute nahtlos auf mehreren Kanälen - online, offline, mobil und direkt.
• Ein konsistentes Kundenerlebnis fördert Loyalität, reduziert Streuverluste und steigert die Conversion über alle Kanäle hinweg.
• Unternehmen, die Kanäle, Daten und Prozesse intelligent verbinden, können schneller auf Marktveränderungen reagieren und Ressourcen optimal einsetzen.

Praxisbeispiel: Ein E-Commerce-Startup integriert sein CRM mit Shopify und verbindet Social Media Ads, Newsletter und den stationären Pop-up-Store - Leads aus allen Kanälen wandern automatisiert ins Vertriebsteam, Bestandskunden profitieren von individuellen Angeboten.

Häufige Hürden bei der Omnichannel-Umsetzung

• Getrennte IT-Systeme (z. B. separater Webshop & Vertriebs-CRM)
• Medienbrüche im Kundenprozess und fehlender Datenaustausch
• Fehlende Transparenz über Interaktionen und Customer Journey
• Unterschiedliche Verantwortlichkeiten und Abteilungs-Silos
• Komplexe Tool-Landschaft oder unklare Integrationen

Lösung: Strukturierte Planung, prozessuale Harmonisierung und Auswahl von Schnittstellen-fähigen Tools.

1. Analyse: Ist-Zustand und Zielbild definieren

• Erheben Sie alle existierenden Kanäle: Onlineshop, Marktplätze, Filialen, Social Media, Außendienst, Hotline, Events...
• Wo sind die größten Kontaktpunkte und Kundenabbrüche?
• Welche Systeme (Shop, CRM, Newsletter, Support) sind aktuell im Einsatz? Wo funktionieren Übergaben, wo gibt es Brüche?

Tipp: Visualisieren Sie die aktuelle Customer Journey mit allen Touchpoints. Tools wie Miro, Smaply oder einfache Whiteboards helfen bei der Übersicht.

2. Klarer Fahrplan: Ziele & relevante KPIs

Setzen Sie Prioritäten:

• Umsatzwachstum durch kanalübergreifende Kundensegmente
• Steigerung der Kundenbindung (Wiederkehrer-Quote, Cross-Selling-Rate)
• Effizientere Leadbearbeitung & kürzere Verkaufszyklen

Legen Sie messbare KPIs fest: Anzahl Cross-Channel-Leads, Conversion pro Kanal, durchschnittlicher Customer Lifetime Value (CLV) etc.

3. Technische Plattformen ausrichten & integrieren

Herzstück jedes Omnichannel-Setups:

• CRM-System: Zentralisieren Sie Kundendaten, erfassen Sie Transaktionen und Interaktionen kanalübergreifend.
• E-Commerce-Plattform: Der Onlineshop muss flexibel angebunden werden können (APIs/Schnittstellen zu CRM, ERP, Payment, Versandusw.).
• Marketing Automation & Customer Service: Automatisieren Sie den Erstkontakt, generieren Sie Leads auf Landing Pages, managen Sie Anfragen zentral.

Beispiele für bewährte Systeme & Anbindungen:

• Shopify, Shopware, Salesforce, HubSpot, Zendesk, Pipedrive
• Integration via Standard-Connectors (Zapier, Make), REST-APIs oder Middleware

Praxis-Tipp: Starten Sie mit Pilot-Integrationen - binden Sie z. B. zuerst den Webshop ans CRM an, bevor Sie Marktplätze, POS oder Servicekanäle ergänzen.

4. Prozesse harmonisieren: Vertrieb, Service & Marketing synchronisieren

• Definieren Sie, wie Leads aus allen Kanälen aufgenommen und weitergeleitet werden (Lead Routing).
• Automatisieren Sie Aufgaben: Follow-Ups, Angebotsversand, Statusmeldungen.
• Synchronisieren Sie Daten (z. B. Kundenhistorie) über alle Systeme - vermeiden Sie doppelte Datenpflege.
• Stimmen Sie Marketing, Vertriebsinnendienst und Außendienst auf ein gemeinsames Zielbild ab.

Best Practice: Richten Sie regelmäßige kurze Sync-Meetings ein, in denen sich die Teams über aktuelle Kanäle und Kundenfeedback austauschen. Kleine agile Teams bewähren sich für den Start!

5. Customer Journey orchestrieren: Konsistente Touchpoints schaffen

Stellen Sie sicher, dass Kund:innen kanalübergreifend erkannt und betreut werden:

• Einheitliches Onboarding: Kontaktaufnahme via Chat, E-Mail oder Telefon landet im selben CRM.
• Koordinierte Angebote: Persönliche Empfehlungen basierend auf vorherigen Käufen und Kanalkontakten.
• Follow-Up-Automatisierung nach Bestellungen oder Beratungsgesprächen, abgestimmt auf die Präferenz (z.B. E-Mail vs. WhatsApp).
• Self-Service-Optionen im Kundenportal und nahtlose Übergabe an den Support.

Erfolgsmessung: Messen Sie, wie viele Kunden wirklich zwischen Kanälen wechseln - und wie zufrieden sie mit Prozessen und Angeboten sind.

6. Tools & Schnittstellen gezielt auswählen

• Wählen Sie flexible Plattformen mit offenen Schnittstellen/APIs.
• Prüfen Sie Standardanbindungen zu Payment, Versand, Newsletter, BI- oder Analytic-Tools.
• Achten Sie darauf, dass Systeme DSGVO-konform arbeiten und einfach an neue Kanäle anpassbar sind.

Tools für kleine Teams und Startups: Zapier, Make, HubSpot CRM/E-Mail, Shopware/Shopify, Slack & einfache BI-Lösungen.

Tools für wachsende Organisationen: Salesforce, Microsoft Dynamics, eigenentwickelte Middleware, PowerBI, Zendesk.

7. Change Management & Training

Die beste technische Lösung nützt nichts ohne Akzeptanz im Team:

• Schulen Sie Mitarbeiter:innen auf neue Tools, Vertriebsabläufe und den Umgang mit Cross-Channel-Kunden.
• Kommunizieren Sie klar, wie die Omnichannel-Strategie die tägliche Arbeit erleichtert und Kundenbedürfnisse besser erfüllt.
• Legen Sie Verantwortlichkeiten für die einzelnen Kanäle und übergreifende Prozesse fest.
• Holen Sie Best Practices regelmäßig ins Team - als Impulsvortrag oder Show & Tell.

8. Monitoring & laufende Optimierung

Nur was gemessen wird, lässt sich optimieren:

• Erfassen Sie relevante KPIs: z.B. Kanal-Conversions, durchschnittlicher Bestellwert online/offline, Dauer bis zum Verkaufsabschluss.
• Nutzen Sie Dashboards für ein kanalübergreifendes Reporting.
• Analysieren Sie regelmäßig Daten, Kundenfeedback und Prozess-Engpässe und justieren Sie agile nach.

Erfolgsgeschichte: Ein deutsches B2B-Unternehmen verknüpfte CRM, E-Commerce und Kundenservice. Die Zahl der kanalübergreifenden Bestellungen stieg um 48 % innerhalb von 9 Monaten dank verbesserter Transparenz und personalisierter Angebote.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zur Omnichannel-Integration

Wie viel Zeit benötigt die Einführung einer Omnichannel-Strategie? Von der Pilotphase für ausgewählte Kanäle bis zur ganzheitlichen Integration vergehen je nach Komplexität 6-18 Monate. Quick-Wins durch einzelne Schnittstellen und Automatisierungen sind meist schon nach wenigen Wochen sichtbar.

Muss jedes Unternehmen sofort alle Kanäle integrieren? Nein! Starten Sie mit den wichtigsten Kanälen und einer Kernintegration (z.B. Webshop-CRM). Die Erweiterung auf weitere Kanäle erfolgt iterativ im Anschluss.

Wie gelingt die Datenintegration zwischen Shop, CRM & Marketing? Nutzen Sie APIs, Automations-Tools (z.B. Zapier, Make), Standard-Plugins oder Middleware. Setzen Sie auf eine zentrale Datenbasis und eindeutige Kundenschlüssel (ID, E-Mail etc.).

Welche Fehler sollte ich vermeiden? Insellösungen, fehlende Kommunikation zwischen Teams und unklare Zuständigkeiten bremsen Ihr Omnichannel-Projekt meist am stärksten. Investieren Sie daher in Change Management und prozessorientiertes Arbeiten.

Checkliste: Erfolgreiche Omnichannel-Integration Schritt für Schritt

• Customer Journey & Touchpoints aufgenommen und visualisiert
• Zielbild, KPIs und Verantwortlichkeiten definiert
• Zentrale Systeme (CRM, Shop, Marketing) ausgewählt
• Schnittstellen und Integrationen geplant/pilotiert
• Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse harmonisiert
• Mitarbeitende geschult und Change Management umgesetzt
• Erfolgsmessung und laufende Optimierung etabliert

Nutzen Sie externe Expertise, wenn Know-how oder Ressourcen im Unternehmen begrenzt sind. Mit einer strukturierten Vorgehensweise und lernbereitem Team erreichen Sie schneller Erfolg - und bieten Ihrer Zielgruppe ein exzellentes, konsistentes Kundenerlebnis!