Pain Points in der kanalübergreifenden Customer Journey identifizieren und beheben

So reduzieren Sie Kundenabwanderung und erhöhen die Loyalität in komplexen Omnichannel-Umgebungen

Deutschland befindet sich inmitten einer neuen Ära der Kundenerwartungen: Kunden erwarten nicht nur exzellente Produkte, sondern ganzheitlich positive Erlebnisse an jedem Berührungspunkt - online wie offline. Für mittelständische Unternehmen und Einzelhändler, die über verschiedene Kanäle verkaufen und beraten, ist der gezielte Umgang mit sogenannten Pain Points in der Customer Journey der entscheidende Faktor, um Kundenabwanderung (Churn) zu vermeiden und nachhaltige Treue (Loyalität) zu fördern.

Was sind Pain Points in der Customer Journey?

Pain Points sind Engpässe oder Schwachstellen, in denen Kunden Frustration erleben - beispielsweise durch unklare Informationen, Medienbrüche, lange Wartezeiten oder mangelnde Anschlussfähigkeit zwischen Vertriebskanälen. Während früher einfache Service-Probleme im Mittelpunkt standen, rücken heute komplexe Wechselwirkungen zwischen Online-Shop, Filiale, Hotline und Self-Service-Portalen in den Fokus. Die Identifikation dieser Schwachstellen ist essenziell für jede erfolgreiche CX-Strategie.

Typische Pain Points:

• Abbrüche oder Verzögerungen beim Wechsel von Online zu Filiale oder Service-Hotline
• Unklare oder widersprüchliche Informationen über verschiedene Kanäle hinweg
• Lange Wartezeiten, z.B. bei Support-Anfragen
• Unpersönliche Kommunikation und fehlende individuelle Ansprache
• Schwierige Rückgabe- oder Beschwerdeprozesse

Warum ist die Behebung von Pain Points so geschäftskritisch?

Die Auswirkungen von ungelösten Pain Points sind gravierend:

• Steigende Kundenabwanderung: Kunden wechseln schneller zur Konkurrenz.
• Sichtbare negative Bewertungen: Frust äußert sich in Social Media und Bewertungsportalen.
• Rückgang der Weiterempfehlungen: Potenziale für Loyalität und Cross-Selling werden verschenkt.

Im Umkehrschluss schaffen Unternehmen, die Schwachstellen gezielt eliminieren, emotionale Bindung, fördern positive Mundpropaganda und steigern sowohl Wiederkaufrate als auch Warenkorbwert langfristig.

In 5 Schritten: Pain Points systematisch erkennen und effizient beheben

1. Customer Journey Mapping mit Fokus auf Multichannel-Touchpoints

Starten Sie mit einer detaillierten Visualisierung aller Kundenkontaktpunkte - sowohl digital (z.B. Webshop, App, E-Mail) als auch physisch (Filiale, Event, Telefon). Mapping-Workshops mit Team und Kunden liefern wertvolle Perspektiven. Nutzen Sie praxisbewährte Methoden wie:

• Service Blueprinting
• Touchpoint-Analysen
• Journey Mapping Tools

2. Datengestützte Analyse: Stimme des Kunden erfassen

Integrieren Sie Kundenfeedback aus allen relevanten Kanälen:

• Online-Bewertungen und Umfragen (NPS, CSAT, CES)
• Social Listening & Sentiment-Analysen
• Auswertung von Contact-Center-Logs und Chatbot-Interaktionen
• Beschwerden und Rückgaben auswerten

Tipp: Verwenden Sie Dashboards zur Zusammenführung und Clustering von Pain Points nach Häufigkeit und wirtschaftlicher Auswirkung.

3. Ursachenanalyse & Priorisierung

Nicht jeder Pain Point ist gleichermaßen kritisch. Analysieren Sie die Ursachen hinter den häufigsten Schwachstellen und bewerten Sie die Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, Umsatzverlust und Reputationsrisiko. Priorisieren Sie danach nach dem Prinzip: "Quick Wins zuerst - dauerhafte Pain Points anschließend."

4. Schnellmaßnahmen & Pilotlösungen umsetzen

Setzen Sie lösungsorientierte Pilotmaßnahmen an den kritischsten Pain Points um - idealerweise mit cross-funktionalen Teams. Beispiele:

• Optimierung von Übergaben zwischen Kanälen (z.B. Click-and-Collect-Prozesse automatisieren)
• Einführung konsistenter Kommunikationsleitfäden
• Vereinfachung von Beschwerdeprozessen (digitale Rückgabe, Self-Service-Angebote)

Testen Sie Neuerungen iterativ und messen Sie die Resultate direkt mit Feedback-Schleifen.

5. Nachhaltige Verankerung und kontinuierliche Optimierung

Bauen Sie einen dauerhaften Verbesserungsprozess auf:

• Monatliche Pain Point-Reviews
• Integration von CX KPIs in operative Steuerung
• Ausbau digitaler Dashboards zur Frühwarnung
• Fortlaufende Schulung des Teams in Kundenzentrierung

Best Practice aus dem Mittelstand

Ein mittelständischer Händler mit Onlineshop und Filialnetz reduzierte seine Abwanderungsrate um 22%, nachdem er systematisch Brüche zwischen Online-Bestellung und Filialabholung (Click & Collect) sowie lange Support-Wartezeiten identifiziert und gezielt automatisiert, digitalisiert und einheitlich kommuniziert hat.

Typische Fehler - und wie Sie diese vermeiden

• Schlechte Feedback-Nutzung: Ignorieren von Beschwerdedaten oder Social Feedback ist fatal.
• Silodenken: Einzelne Kanäle getrennt optimieren, statt nahtlose Journeys zu schaffen.
• Zu lange Umsetzungszeiten: Keine "Quick Wins" = Frust beim Team und keine schnelle Wirkung am Kunden.

Fazit: Customer Experience Management als Wettbewerbsfaktor

Die Identifikation und Behebung von Pain Points ist kein einmaliges Projekt, sondern Kernaufgabe eines modernen Customer Experience Managements. Unternehmen, die konsequent zuhören, analysieren und handeln, sichern sich nicht nur die Loyalität, sondern auch messbares Wachstum und eine starke Marke im digitalen Zeitalter.

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