Ein Außendienstmitarbeiter soll nach jedem Kundentermin einen Besuchsbericht in die neue App eintragen. Auf dem Papier ist alles durchdacht: zwölf Pflichtfelder, Dropdown-Menüs, eine saubere Anbindung an das CRM-System. In der Praxis sitzt er im Auto, hat zehn Minuten bis zum nächsten Termin und schlechten Mobilfunkempfang. Nach drei Wochen schreibt er seine Notizen wieder auf einen Block und tippt sie freitags ab.

Die App ist technisch in Ordnung. Sie wurde nur für eine Situation gebaut, die es so nicht gibt. Genau gegen dieses Muster richtet sich Human-Centered Design, auf Deutsch menschzentrierte Gestaltung: ein Vorgehen, das die tatsächlichen Nutzer, ihre Aufgaben und ihr Umfeld von Anfang an in die Entwicklung einbezieht und Entwürfe so lange mit ihnen prüft, bis sie im Alltag funktionieren.

Was Human-Centered Design ausmacht

Human-Centered Design (HCD) ist kein Stil und kein Werkzeug, sondern ein Entwicklungsprozess. Sein Ziel ist Gebrauchstauglichkeit, auf Englisch Usability. Die Normenreihe DIN EN ISO 9241 beschreibt sie über drei Kriterien:

• Effektivität: Erreichen Nutzer ihr Ziel vollständig und korrekt?
• Effizienz: Mit welchem Aufwand an Zeit und Mühe gelingt das?
• Zufriedenheit: Wie erleben Nutzer die Arbeit mit dem System?

Dazu kommt der weitere Begriff der User Experience (UX). Er umfasst alles, was ein Mensch vor, während und nach der Nutzung wahrnimmt, also auch Erwartungen, Vertrauen und den Eindruck, den ein Produkt hinterlässt.

HCD ist dabei nicht auf Software beschränkt. Der Ansatz lässt sich auf Geräte, Formulare oder Dienstleistungen anwenden. Seine größte Verbreitung hat er aber in der Entwicklung interaktiver Systeme: Webanwendungen, Apps, Fachsoftware und Bedienoberflächen von Maschinen.

Die Norm DIN EN ISO 9241-210 als Rahmen

Wer HCD nicht nur als Haltung, sondern als nachvollziehbares Vorgehen etablieren möchte, findet in der Norm DIN EN ISO 9241-210 („Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme“) einen etablierten Rahmen. Sie schreibt keine bestimmten Methoden vor, sondern beschreibt Prinzipien und Aktivitäten. Die aktuelle internationale Fassung ISO 9241-210:2019 löste die Ausgabe von 2010 ab; die deutsche Ausgabe DIN EN ISO 9241-210 erschien im März 2020.

Sechs Grundsätze

Die Norm nennt sechs Grundsätze, an denen sich ein menschzentrierter Prozess messen lassen muss:

1. Die Gestaltung beruht auf einem ausdrücklichen Verständnis der Nutzer, ihrer Ziele, Aufgaben, Ressourcen und Umgebungen.
2. Nutzer werden während Gestaltung und Entwicklung einbezogen.
3. Die Gestaltung wird durch nutzerzentrierte Evaluierung bestimmt und verfeinert.
4. Der Prozess ist iterativ, also in Wiederholungsschleifen angelegt.
5. Die Gestaltung berücksichtigt die gesamte User Experience.
6. Im Gestaltungsteam sind fachübergreifende Kenntnisse und Perspektiven vertreten.

Der letzte Punkt wird oft übersehen. Ein HCD-Projekt ist keine Aufgabe für eine einzelne UX-Designerin. Es braucht Entwicklung, Fachabteilung, Produktverantwortung und im Idealfall Menschen mit Erfahrung im Kundenkontakt.

Der Prozess in vier Aktivitäten

Nach einer Planungsphase, in der Ziele, Zuständigkeiten und Zeitrahmen festgelegt werden, beschreibt die Norm vier Aktivitäten, die sich wiederholen, bis die Lösung den Anforderungen genügt.

1. Nutzungskontext verstehen und beschreiben

Wer nutzt das System, wofür, unter welchen Bedingungen? Im Beispiel der Außendienst-App gehören dazu der Zeitdruck zwischen Terminen, die Nutzung im Stehen oder im Auto und die wechselnde Netzabdeckung. Typische Methoden sind Kontextinterviews am Arbeitsplatz, Beobachtung und die Auswertung vorhandener Daten wie Support-Anfragen. Ergebnis sind oft Personas, also beispielhafte Nutzerprofile, und Beschreibungen typischer Arbeitsabläufe.

2. Nutzungsanforderungen festlegen

Aus dem Kontext folgen konkrete Anforderungen: „Ein Besuchsbericht muss sich in unter zwei Minuten erfassen lassen“ oder „Die Eingabe muss ohne Netzverbindung möglich sein und später synchronisiert werden“. Solche Anforderungen sind prüfbar und unterscheiden sich deutlich von Wunschlisten wie „intuitiv bedienbar“.

3. Gestaltungslösungen entwickeln

Jetzt entstehen Entwürfe, zunächst bewusst einfach. Papierskizzen, Wireframes (grobe Bildschirmentwürfe ohne Gestaltung) und klickbare Prototypen sind schneller gebaut und leichter zu verwerfen als fertiger Code. Gerade in dieser Phase lohnt es sich, mehrere Varianten gegeneinander zu prüfen, statt sich früh auf eine Lösung festzulegen.

4. Gestaltungslösungen evaluieren

Die Entwürfe werden mit echten Nutzern getestet. Wo Probleme auftauchen, geht der Prozess zurück zu einer früheren Aktivität: Vielleicht war der Kontext falsch verstanden, vielleicht eine Anforderung zu ungenau. Diese Rückkopplung macht den eigentlichen Kern des Ansatzes aus. Ein Prozess, der nur einmal am Ende testet, ist nicht menschzentriert, sondern hofft auf Glück.

Methoden und Nutzertests in der Praxis

Für die Evaluierung stehen mehrere Methoden zur Verfügung, die sich in Aufwand und Aussagekraft unterscheiden:

Für qualitative Usability-Tests reicht oft eine kleine Zahl von Teilnehmenden pro Runde. Der Usability-Experte Jakob Nielsen hat schon im Jahr 2000 argumentiert, dass fünf Testpersonen einen Großteil der Usability-Probleme aufdecken, sofern danach weitere Testrunden folgen. Diese Faustregel gilt für die Suche nach Bedienproblemen, nicht für statistisch belastbare Aussagen über eine große Nutzerschaft.

Angenommen, ein Webshop für Arbeitskleidung möchte seinen Bestellprozess verbessern. Statt monatelang an einer neuen Kasse zu arbeiten, testet das Team einen klickbaren Prototyp mit fünf Bestandskunden aus dem Handwerk. Dabei zeigt sich, dass viele Kunden für mehrere Mitarbeitende in unterschiedlichen Größen bestellen und dafür bisher mehrere Bestellungen anlegen. Diese Erkenntnis ändert die Gestaltung grundlegend und kostet im Prototyp nur einige Stunden Anpassung.

Barrierefreiheit gehört dazu

Menschzentrierte Gestaltung schließt Menschen mit Einschränkungen ausdrücklich ein. Wer nur mit jungen, gut sehenden Testpersonen am großen Bildschirm testet, deckt einen Teil der tatsächlichen Nutzerschaft nicht ab. Barrierefreiheit ist deshalb kein Zusatzmodul, sondern Teil des Nutzungskontexts: Menschen mit Sehbeeinträchtigungen, motorischen Einschränkungen oder geringen Deutschkenntnissen gehören zu den Zielgruppen vieler Anwendungen.

Rechtlich hat das Thema an Gewicht gewonnen. Seit dem 28. Juni 2025 gilt in Deutschland das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), das unter anderem viele Onlineshops und digitale Dienstleistungen für Verbraucher zur Barrierefreiheit verpflichtet. Als technischer Maßstab dienen in der Praxis die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) des W3C beziehungsweise die europäische Norm EN 301 549. Ob und in welchem Umfang ein konkretes Angebot betroffen ist, sollte im Einzelfall geprüft werden. Einen praxisnahen Einstieg bietet unser Beitrag Barrierefreies Webdesign: Grundlagen und Best Practices.

Abgrenzung: Design Thinking und Service Design

Human-Centered Design wird oft mit verwandten Ansätzen gleichgesetzt. Die Grenzen sind fließend, aber der Schwerpunkt unterscheidet sich:

• Design Thinking ist eine Innovationsmethode, die Teams hilft, Probleme zu verstehen und neue Lösungsideen zu entwickeln, oft in Workshops mit festen Phasen wie Verstehen, Beobachten, Sichtweise definieren, Ideen finden, Prototypen entwickeln und Testen. Es setzt früh an, wenn noch offen ist, welches Produkt überhaupt entstehen soll. Unsere Seite zu Design Thinking beschreibt den Ansatz ausführlicher.
• Human-Centered Design begleitet die gesamte Entwicklung eines Systems bis zur Auslieferung und darüber hinaus. Es ist stärker auf Gebrauchstauglichkeit, prüfbare Anforderungen und wiederholte Evaluierung ausgerichtet und durch die Norm genauer beschrieben.
• Service Design betrachtet eine Dienstleistung über alle Kontaktpunkte hinweg, also Website, Telefon, Filiale und Rechnung. Eine App ist darin nur ein Baustein. Mehr dazu im Beitrag Service Design und Kundenzufriedenheit.

In der Praxis ergänzen sich die Ansätze: Design Thinking klärt, welches Problem sich zu lösen lohnt, Service Design ordnet die Lösung in das Gesamterlebnis ein, und HCD sorgt dafür, dass die einzelne Anwendung im Alltag funktioniert.

Was das für Ihr Entwicklungsteam bedeutet

Human-Centered Design ist kein Luxus für große Budgets. Die wirksamsten Elemente sind vergleichsweise günstig: Gespräche mit echten Nutzern vor Projektbeginn, prüfbare Nutzungsanforderungen und regelmäßige kleine Tests mit Prototypen. Teurer wird es, wenn diese Schritte fehlen und Probleme erst nach dem Livegang auffallen, wo jede Änderung Entwicklungszeit, Schulungsaufwand und Supportanfragen kostet.

Unsere Einschätzung: Überschätzt wird oft der Aufwand, unterschätzt die Disziplin. Viele Teams führen einmal zu Projektbeginn Interviews durch und verlassen sich danach auf Annahmen. Der eigentliche Nutzen entsteht durch die Wiederholung, also durch Tests in jeder größeren Entwicklungsphase. Für agile Teams lässt sich das gut einbauen, etwa als feste Testrunde alle zwei bis drei Sprints.

Wer Gestaltung und Prototyping in einem konkreten Projekt angehen möchte, findet unter UX/UI Design und Prototyping unser Angebot dazu.

Häufige Fragen zu Human-Centered Design

Lässt sich Human-Centered Design auch mit kleinem Budget umsetzen?

Ja. Schon wenige Gespräche mit echten Nutzern und ein Test mit einem Papierprototyp liefern oft wichtige Erkenntnisse. Aufwendige Laborausstattung ist nicht nötig, ein Videocall mit Bildschirmfreigabe genügt für viele Tests. Entscheidend ist, dass die Ergebnisse tatsächlich in die Gestaltung einfließen.

Wie lassen sich Vorgesetzte von HCD überzeugen?

Am besten mit einem kleinen, sichtbaren Ergebnis. Ein Usability-Test, bei dem eine Führungskraft zusieht, wie Nutzer an einer vermeintlich einfachen Aufgabe scheitern, überzeugt oft mehr als jede Präsentation. Ergänzend helfen Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Abbruchquote oder Zahl der Supportanfragen vor und nach einer Verbesserung.

Ist die Norm ISO 9241-210 verpflichtend?

Nein, sie ist eine freiwillige Norm. Sie kann aber vertraglich vereinbart werden, etwa in Ausschreibungen, und dient vielen Unternehmen als Leitfaden für ein nachvollziehbares Vorgehen. Davon zu unterscheiden sind gesetzliche Pflichten zur Barrierefreiheit, die für bestimmte Produkte und Dienstleistungen gelten.

Gibt es Bereiche, in denen sich HCD nicht lohnt?

Kaum, solange Menschen mit dem Ergebnis arbeiten. Der Umfang sollte aber zum Projekt passen. Für ein internes Werkzeug, das drei Fachleute nutzen, genügen wenige Gespräche und ein kurzer Test. Für eine Kundenanwendung mit Tausenden Nutzern lohnen sich mehrere Testrunden und laufende Messungen nach dem Start.